Analisi della Customer Satisfaction
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Le analisi di
Customer Satisfaction sono lo strumento attraverso il quale le organizzazioni si impegnano a perseguire l’obiettivo della qualita’ totale. Le informazioni acquisite con queste analisi permettono al management di valutare la rispondenza tra il livello di qualita’ percepito ed atteso. L’obiettivo che si vuole raggiungere e’ far coincidere l’offerta dell’organizzazione con le richieste dei propri clienti/utenti, ottimizzando le risorse disponibili e intervenendo con azioni mirate e progetti specifici in quegli ambiti dove la soddisfazione dei clienti sia risultata debole.
Le norme ISO9001 sulla certificazione di qualita’, a proposito della soddisfazione del cliente precisano come
“l’organizzazione
deve rilevare e analizzare le informazioni provenienti dal cliente sulla percezione di quanto l’organizzazione stessa abbia soddisfatto i suoi requisiti; questa attivita’ costituisce una delle misurazioni delle prestazioni del sistema di gestione per la qualita’. L’attivita’ deve essere organizzata e sistematica, devono essere identificati modalità e criteri per la raccolta dei dati e per l’uso degli stessi”
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Perche' effettuare il monitoraggio della Customer Satisfaction:

Ci sono diverse ragioni che determinano la necessità per le organizzazioni di realizzare analisi di Customer Satisfaction:
  • sono lo strumento principale per realizzare l’ascolto del cliente;
  • sono un requisito delle normative sulla certificazione di qualita’;
  • sono uno strumento per determinare se vi e’ coincidenza tra le diverse dimensioni della qualita’: promessa, erogata, attesa e percepita.

Le indagini di
Customer Satisfaction non servono solo alla misurazione della qualita’ percepita, al fine di realizzare il miglioramento dell’offerta, ma offrono molti spunti per la sua riprogettazione. Infatti, il processo di raccolta, elaborazione ed analisi dei dati e’ ricco di informazioni, per cui se un’organizzazione lo pone in essere in modo sistematico, ottiene un valido supporto per verificare il livello di raggiungimento dei suoi obiettivi strategici, insieme alle informazioni necessarie per verificare la continua aderenza del servizio offerto alle esigenze dei suoi clienti/utenti.



Scopri qui di seguito le tipologie di soluzioni per il
Marketing Audit che siamo in grado di offrire.

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La nostra offerta per l’analisi
della Customer Satisfaction










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Le nostre indagini di Customer Satisfaction si pongono come strumenti di misurazione delle performance, del raggiungimento degli obiettivi fissati e di valutazione complessiva dell’operato di qualsiasi organizzazione che interagisce con target definiti di clientela/utenza.

Al fine di fornire servizi mirati, abbiamo sviluppato diverse tipologie di
modelli di analisi della customer satisfaction ed in particolare:

  • Customer Satisfaction - si tratta di analisi classiche rivolte ad aziende ed enti che intendono monitorare la soddisfazione dei loro clienti/utenti;
  • People Satisfaction - analisi della soddisfazione dei vari stakeholder interni ed esterni ad un’organizzazione (diversi dai clienti/utenti), portatori di interessi che e’ necessario soddisfare per un sano funzionamento dell’organizzazione stessa; ad esempio: personale interno, management, comunita’ locali, enti di riferimento, associazioni dei consumatori, ecc;
  • Tourist/Destination Satisfaction - modelli tesi a monitorare la soddisfazione di turisti/visitatori con riferimento sia alle strutture ricettive, sia all’offerta turistica dei comprensori territoriali;
  • Health Satisfaction - modelli per il monitoraggio dei livelli di soddisfazione degli utenti di strutture sanitarie (cliniche, ambulatori, Asl, ecc.);
  • Membership Satisfaction - modelli specifici per l’ascolto ed il monitoraggio dei livelli di soddisfazione di soci e membri di associazioni.

Per lo sviluppo delle analisi di
Customer Satisfaction online ci avvaliamo di:

  • consolidati modelli di analisi: Kano Model, Servqual, indici ECSI (European Customer Satisfaction Index) ed ACSI (American Customer Satisfaction Index);
  • piattaforme Web evolute di tipo CAWI (Computer Assisted Web Interviews) e MAWI (Mobile Assisted Web Interviews), multilingua e multi-supporto (personal computer, smartphone anche con accesso tramite QR-Code, ecc.).


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Per maggiori informazioni


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